Customer Centricity: como o Grupo Tonin inovou o atacarejo e acelera a transformação digital

Resumo

O papel dos varejistas vem sofrendo inúmeras alterações, consolidações e grandes players cada vez mais imponentes nesse mercado e é nesse contexto que este caso propõe estudar o Grupo Tonin, um varejista e atacadista que virou a chave para um atacarejo no ano de 2000. Possui 18 lojas, a maioria no formato superatacarejo, 2.000 colaboradores, faturamento anual de R$ 1,1 bilhões, com 80% de suas vendas para pessoas físicas. Foco no usuário e o desenvolvimento de ações não convencionais, a rede não segue ondas, as aguarda estabilizar para as operacionalizar eficientemente. Esse caso de ensino tem como objetivo apresentar o caso do Grupo Tonin um dos maiores varejistas do interior de MG e SP e propor uma reflexão aos alunos sobre a importância de se ter uma estratégia empresarial bem definida e centrada no cliente. Trazer a importância de se conhecer bem o negócio e o usuário, com foco na operação e na base de clientes. Compreender que nem sempre tudo que está sendo feito no mercado é a melhor opção para a implementação estratégica de negócio e como a decisão com base em dados pode contribuir para que a empresa tome decisões melhores. Os dados primários para a construção do caso foram coletados por meio de entrevistas semiestruturadas, de forma presencial, com a diretora e a gerente de marketing da rede, e por meio da observação participante dos autores. Também foram utilizados dados secundários, tais como: dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), da Sociedade Brasileira de Varejo (SBV) e da Associação Brasileira de Atacadistas e Distribuidores de Produtos Industrializados (ABAD).